Trouver une accroche positive

Pourquoi: à la réception d'une plainte, toute personne quelle qu'elle soit a tendance à se mettre sur la défensive, prête à fuir ou à attaquer. Le but: éviter cette réaction pour introduire le dialogue.

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Comment s'y prendre: -pour une réclamation commerciale: commencez votre plainte par un 'J'apprécie beaucoup vos services ou vos produits» -dans le cadre amical, familial...: introduisez un  'J'apprécie vraiment quand tu...'. Cette simple phrase dispose l'interlocuteur à écouter la suite.

Un conseil: si vous êtes en face à face avec la personne, regardez la dans les yeux.

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